في كل مرة يفتح فيها مستخدم تطبيقًا أو يزور موقعًا إلكترونيًا، هو يسلك مسارًا، سواء قصده المصمم أم لا. تدفق المستخدم هو التصميم المتعمد لهذا المسار: رسم كل شاشة ونقطة قرار وخطوة إجراء حتى تُحرّك التجربة الناس نحو نتيجة محددة بكفاءة وبلا احتكاك.
ما هو تدفق المستخدم؟
تدفق المستخدم مخطط بصري يرسم الخطوات التي يتخذها المستخدم لإتمام مهمة محددة داخل منتج أو واجهة ما. يُظهر كل شاشة يصادفها المستخدم وكل قرار يتخذه وكل إجراء يُنفّذه، من نقطة الدخول حتى الإتمام.
الكلمة المفتاحية هي «محدد». تدفق المستخدم ليس خريطة لكل ما قد يفعله المستخدم في المنتج. إنه تمثيل دقيق لمسار مهمة واحدة. تدفق «إنشاء حساب» يختلف عن تدفق «استرداد كلمة مرور منسية» حتى لو لمسا الشاشات ذاتها. المهمة هي التي تُحدد التدفق لا الواجهة.
تُنشأ تدفقات المستخدم قبل بدء تصميم تجربة المستخدم عالي الدقة. إنها أداة تخطيط تُتيح للمصممين وفرق المنتج الاتفاق على منطق التجربة قبل الاستثمار في تنفيذها البصري. التدفق المنطقي السليم أسهل بكثير في التصميم الجيد من التدفق الذي يُعاد تصميمه في منتصف الإنتاج. ينطبق هذا على كل نوع من المنتجات الرقمية، من منصات المؤسسات إلى تصميم تطبيقات الجوال.
ما الذي يشمله تدفق المستخدم؟
يحتوي تدفق المستخدم على ثلاثة أنواع من العناصر: الشاشات والقرارات والإجراءات.
الشاشات تُمثّل الحالات التي يصادفها المستخدم أثناء المهمة: الصفحة الرئيسية وشاشة تسجيل الدخول وخطوة التأكيد. كل شاشة عقدة في التدفق.
القرارات نقاط تفرع تُحدد فيها اختيارات المستخدم الخطوة التالية. «هل لدى المستخدم حساب؟» يُقسّم التدفق إلى تسجيل الدخول في مقابل التسجيل. نقاط القرار هي حيث تصبح التدفقات غير خطية وحيث يجب مراعاة الحالات الاستثنائية وحالات الخطأ. التدفق الذي يرسم المسار السعيد فحسب ليس تدفقًا مكتملاً. إنه تخطيط متفائل.
الإجراءات تربط الشاشات بالقرارات: تُمثّل ما يفعله المستخدم للانتقال من حالة إلى أخرى. تكشف الإجراءات تكلفة التفاعل في مهمة ما. تدفق يحوي خطوات إجراء كثيرة بين الدخول والإتمام يُشير إلى تجربة عالية الاحتكاك ستُفقد المستخدمين قبل التحويل.
تصميم التنقل وثيق الصلة: نظام التنقل هو البنية التحتية التي تسلك التدفقات خلالها. بنية التنقل التي لا تدعم التدفقات الأكثر أهمية للمستخدمين تُنشئ احتكاكًا هيكليًا في كل خطوة. وبالمثل، تدفقات الإعداد نوع محدد عالي المخاطر من تدفقات المستخدم بقواعده الخاصة: الخطوات التي تأخذ مستخدمًا جديدًا من التسجيل إلى أول لحظة قيمة.
ما الفرق بين تدفق المستخدم ورحلة المستخدم؟
تدفق المستخدم ورحلة المستخدم مفهومان مترابطان يعملان على مستويات مختلفة.
رحلة المستخدم، التي تُمثّل في الغالب كـخريطة رحلة العميل، ترسم التجربة الكاملة لشخص مع علامة تجارية عبر الزمن، من الوعي الأولي وحتى الولاء المستمر. تشمل الحالات العاطفية والقنوات ونقاط التواصل والفجوات بين التفاعلات. إنها استراتيجية وواسعة النطاق.
تدفق المستخدم تكتيكي ومحدد النطاق. يرسم مسار مهمة واحدة داخل واجهة واحدة على مستوى الشاشات والإجراءات الفردية. تسأل رحلات المستخدم «ما تجربة هذا الشخص مع علامتنا التجارية خلال الأشهر الستة القادمة؟» وتسأل تدفقات المستخدم «كم عدد النقرات اللازمة لإتمام عملية شراء؟»
كلاهما متكاملان. تُحدد خرائط الرحلة المهام ونقاط التواصل الأكثر أهمية؛ وتُصمّم تدفقات المستخدم هذه النقاط بالتفصيل. رحلة مستخدم مُصمَّمة جيدًا تُنفّذ على تدفقات مستخدم سيئة التصميم لا تزال تجربة محبطة. الاستراتيجية والتنفيذ يجب أن يعملا معًا.
كيف تُنشئ تدفق مستخدم فعّالاً؟
يبدأ تدفق المستخدم الفعّال بتعريف واضح للمهمة التي يرسمها. «تصفح التطبيق» ليست مهمة؛ «البحث عن منتج وشراؤه في أقل من ثلاث دقائق» هي مهمة. كلما كانت المهمة أكثر تحديدًا، كان التدفق أكثر نفعًا وقابلية للاختبار.
شخصية المستخدم يُحدد من يحاول إتمام المهمة وما السياق الذي يحمله. تدفق مشتريٍ لأول مرة يختلف عن تدفق عميل عائد حتى لمهمة الشراء ذاتها. أهداف الشخصية وجهازها وسياقها الظرفي تُشكّل القرارات التي تبدو طبيعية والتي تُنشئ احتكاكًا.
الخطوة التالية تحديد نقاط الدخول: أين يصل المستخدمون فعليًا في التدفق، لا أين يفترض المصممون وصولهم. يدخل المستخدمون من نتائج البحث وروابط البريد الإلكتروني والمنشورات الاجتماعية والتنقل المباشر. قد تستلزم كل نقطة دخول حالة بداية مختلفة يجب أن يراعيها التدفق.
من ثَمَّة، يرسم التدفق المسار الأدنى القابل للإتمام، بأقل عدد ممكن من الخطوات بين الدخول والنتيجة، ثم يراعي كل انحراف: الأخطاء والمسارات البديلة وحالات التوقف. بحث تجربة المستخدم واختبار قابلية الاستخدام لتدفقات النماذج الأولية هو أسرع وسيلة لتحديد أين ينهار المنطق أمام المستخدمين الفعليين قبل بدء أي عمل هندسي.
كيف تستخدم Digital Bunch تدفقات المستخدم؟
في Digital Bunch، رسم تدفقات المستخدم خطوة إلزامية قبل بدء تصميم تجربة المستخدم في أي مشروع منتج رقمي. لا يُصمّم الفريق شاشات بدون تدفق مُتحَقَّق منه. فعل ذلك ينتج واجهة مستخدم تبدو صحيحة لكنها تتصرف بشكل خاطئ، وهي مشكلة أكثر تكلفة في الإصلاح بعد اكتمال التصميم البصري من قبله.
تجمع جلسة رسم التدفق عادةً فريق المنتج لدى العميل ومدير تجربة مستخدم. الناتج خريطة عاملة لمنطق المهمة، مُعلَّقة بالأسئلة والافتراضات والحالات الاستثنائية التي تحتاج حسمًا قبل بدء التصميم. إنها ليست مخططًا أنيقًا. إنها سجل قرارات.
من التدفق المُتحَقَّق منه، ينتقل الفريق إلى النماذج الأولية ثم إلى تصميم واجهة المستخدم. يُعامَل التدفق كقيد لا اقتراح: إذا استلزم توجه التصميم البصري إضافة خطوات، يتغير التوجه البصري لا التدفق. منصة Opus للتوظيف مثال على تدفقات متعددة الأدوار المعقدة (المرشحون ومديرو التوظيف والمراجعون يسلكون مسارات مختلفة عبر المنتج ذاته) التي استلزمت حسم مرحلة رسم التدفق قبل أن يكون أي تصميم شاشة ممكنًا.
بالنسبة لمشاريع تطوير تطبيقات الويب والجوال، تؤدي تدفقات المستخدم المُسَلَّمة غرضًا ثانيًا: تصبح الموجز الهندسي لمنطق إدارة الحالة والتوجيه في التطبيق. فريق التطوير الذي يبني انطلاقًا من تدفق مستخدم مُتحَقَّق منه يُنتج كودًا يعكس التجربة المقصودة بدلاً من إعادة بناء الواجهة من مبادئ أولى.